Een puur dienstbare opstelling in accountmanagement onder het motto 'u vraagt, wij draaien' voldoet niet meer. Dat bewijst Marco van Damme, client director bij SNT met zijn MBA-eindscriptie 'Customer First'. Ter afsluiting van zijn tweejarige MBA opleiding Customer Management deed Van Damme onderzoek naar succesvoorwaarden van Key Account Management. Hij concludeert dat het accent moet verschuiven van reactief naar een proactieve handelswijze. Klantmanagement moet minder facilitair en meer commercieel worden ingestoken . Goede luistervaardigheden en het vermogen om de juiste vragen te stellen vormen essentiële succesvoorwaarden.
Onderscheiden
Traditioneel is dienstbaarheid een belangrijke pijler in de dienstverlening van facilitaire contactcenters. Ook SNT heeft op deze wijze in het verleden succes en groei weten te realiseren. Toch is het bedrijf op zoek gegaan naar een andere invulling van klantmanagement . Dit om zich strategisch nog beter te kunnen onderscheiden in een competitieve markt, waarin veel op prijs wordt geconcurreerd.
In het kader van zijn MBA-studie Customer Management ontwikkelde de client director in kwestie een aanpak om Key Account Management opnieuw vorm te geven. Onder de naam Customer First ontwierp hij een veranderprogramma dat inmiddels succesvol is geïmplementeerd binnen SNT. De klanttevredenheid is aantoonbaar toegenomen en de omzet steeg door klantbehoud en uitbreiding van activiteiten bij huidige relaties en de succesvolle verwerving van nieuwe partnerships.
Juiste vragen stellen
Van Damme over de nieuwe aanpak: ‘In de oude situatie waren we óók klantgericht, maar vooral op reactieve wijze. De insteek vanuit accountmanagement was primair facilitair en ondersteunend: u vraagt, wij draaien. Dat hebben we losgelaten. We luisteren nog altijd naar onze klanten, maar nu primair om de juiste vragen te kunnen stellen. In plaats van direct aan de slag te gaan, verdiepen we ons meer in de doelstellingen van opdrachtgevers op langere termijn. Op grond daarvan kunnen we behoeften beter onderkennen en vervolgens handelen.’
Het Key Account Management zoals dat recent binnen SNT werd ingevoerd, is proactief en meer commercieel van aard. Van Damme: ‘We zoeken onze klanten veel vaker zelf op en luisteren actief, op alle relevante niveaus. Het levert niet alleen meer inzicht op, maar ook beter wederzijds begrip en dus commitment.’ Met zijn onderzoek en eindscriptie rondt Van Damme een tweejarige MBA-opleiding aan de School for Customer Management succesvol af. Zijn mastertitel is officieel erkend, zowel nationaal (NVAO) als internationaal (PEAAC).