Planners in het contactcenter zijn nog te vaak agents die toevallig goed met getallen zijn, vinden hoogleraar Ger Koole en directeur David Van der Pouw Kraan. Te licht voor het echte workforcemanagement. De Post-HBO (Bachelor) opleiding Work force Management is derhalve een schot in de roos.
Workforcemanagement moet op meer rationele leest geschoeid worden. Ger Koole, hoogleraar optimalisatie bedrijfsprocessen aan de VU Amsterdam, zegt het een paar keer tijdens het gesprek. Met een voorbeeld legt hij uit wat hij bedoelt. “In de dagelijkse operatie van het contactcenter gebeurt het geregeld dat een van de lijnen achterblijft op serviceniveau. Trafficmanagers zijn dan snel geneigd om daar op te reageren. Ze schuiven er bijvoorbeeld een multiskilled agent naartoe die zich alleen nog mag bemoeien met die lijn en de soort vragen die daar binnenkomen. Daardoor stijgt het service level aan die lijn. Keerzijde is dat het contactcenter inboet op de totale serviceschaal. Omdat die ene medewerker een paar van zijn skills moet ‘uitzetten’ en dus niet volledig wordt benut.”
Volgens Koole is het vaak verstandiger om het achterblijven van die ene lijn in eerste instantie te negeren. Omdat die wel weer bij trekt. Fluctuaties in het serviceniveau horen nou eenmaal bij de dynamiek van het contactcenter. Trafficmanagers zouden moeten weten wanneer het om een schommeling van voorbijgaande aard gaat en wanneer ze wél moeten ingrijpen. Hij kan er helaas geen vuistregel voor geven. “Wat wijs is, bepaal je op grond van een grondige analyse van de door de jaren heen opgebouwde data. Dat verschilt per situatie.”
David van der Pouw Kraan, directeur van PlanMen, merkt dat hier steeds serieuzer naar wordt gekeken. “Organisaties tonen veel meer interesse voor intraday management dan een paar jaar geleden. Anders gezegd: ze kijken serieus naar hoe ze de inzet van medewerkers optimaal kunnen afstemmen op het daadwerkelijke contactaanbod. Dat merk ik onder meer aan de belangstelling voor het intraday managementplatform dat we samen met de CCMA hebben opgericht. Mensen willen kennis uitwisselen over dit onderwerp. Door het veranderende klantcontactgedrag wordt wfm complexer, maar daardoor ook uitdagender. Chat, twitter, afnemende telefonische klantcontacten, het gebeurt allemaal tegelijk. De zogenaamde ‘screenagers’ kunnen prima blended werk afhandelen, in tegenstelling tot de ouderen onder ons. De macht komt steeds meer bij de klant te liggen van pull naar push en dat heeft een enorme impact op de organisatie-inrichting. In de praktijk zie je continu bewegingen van samenvoegen en splitsen van werkzaamheden. Prima, zolang dat gebeurt op basis van veranderende werkstromen. Sturing en beïnvloeding is nog wel degelijk mogelijk, maar klantcontactgedrag en klantvraag voorspellen wordt nog belangrijker.”
Oog voor data
Wat kan ik uit mijn data leren? Koole denkt dat dit de uitdaging is op het gebied van workforcemanagement. Dat de analyse slechts mondjesmaat op gang komt binnen organisaties, ligt volgens de hoogleraar voor een deel aan de persoon van de contactcentermanager. “Generaliserend: een contactcentermanager denkt niet vanuit cijfers en techniek, maar vanuit commercie. Bepalend voor de inrichting van het contactcenter zijn de ideeën die de organisatie heeft over klantvriendelijkheid. Bijvoorbeeld dat heel het contactcenter vol moet zitten met multiskilled medewerkers. Of dat het contactcenter van 9 tot 9 open moet zijn. Dit soort besluiten rust vaak op wat intuïtief als klantvriendelijkheid wordt gezien. Wie naar de cijfers kijkt, komt soms tot andere conclusies. Kijk naar het aantal klantcontactmomenten, het aantal agents, je abandonment rate, en het gewenste service level. Misschien zit er een lijn in de piekmomenten en blijken mensen minder snel dan je dacht het contact te verbreken als ze in de wacht staan. Dan hoef je je contactcenter misschien wel helemaal niet heel de dag open te houden. En zo zijn er nog veel meer belangrijke vragen. Welke shifts werken het beste? Welke combinatie van skills is slim? Hoeveel kanalen moet ik hebben? Kan ik er een paar samenvoegen? Kan ik de NPS relateren aan wachttijd, behandelduur, of medewerker? Allemaal vragen waarop een wfm-tool je geen antwoord kan geven.”
Nerds
Wat Koole in contactcenters mist, zijn mensen die zich met dit soort analyses bezighouden, waardoor een bulk aan data ongebruikt blijft. Die taak zou bij planning moeten liggen, als je het hem vraagt. “Maar, met respect, planners in het contactcenter zijn meestal agents die goed met getallen zijn. De nerds zeg maar. Goed genoeg om de puzzel van beschikbare agents, gevraagde skills en vastgestelde bezetting per dag adequaat op te lossen, maar ze ontberen het analytisch vermogen om een paar van de vragen door te rekenen die ik net noemde. Het contactcenter zou er baat bij hebben als op de stoel van de planner wat zwaarder geschut komt te zitten. Iemand die het niveau heeft om te sparren met de contactcentermanager. Die gefundeerd kan zeggen: ‘leuk dat je streeft naar allemaal multiskilled medewerkers, maar als je de routing aanpast, kun je met de huidige agents ook al een forse slag maken in je dienstverlening.”
Samen met PlanMen heeft School For Customer Management een post HBO (Bachelor) opleiding voor WFM Managers en WFM experts met ervaring ontwikkeld. De opleiding duurt 7 maanden en bestaat uit 26 colleges met achtergronden van WFM, maar ook aandacht voor communicatie en leidersschapsaspecten.